SLA
Musclemate, Grupo 3, WPL
Historial de Versiones
| Versión | Fecha | Autor | Descripción |
|---|---|---|---|
| v1.0 | 2024-04-05 | Juan Carlos Moreno Pérez | Creación del documento |
- Introducción
a. Alcance y objetivos: El presente acuerdo establece los términos y condiciones a los que se sujeta MUSCLEMATE, en adelante PROVEEDOR, en el ámbito de la prestación del servicio de GESTIÓN DE GIMNASIOS a los GIMNASIOS, en adelante CLIENTE. Este acuerdo persigue establecer unos niveles de calidad en la prestación del servicio proporcionado por el PROVEEDOR.
b. Partes:
PROVEEDOR como prestadora del servicio GESTIÓN DE GIMNASIOS, con domicilio social en AVENIDA REINA MERCEDES S/N 41012 SEVILLA, representada por D. PEDRO GONZALEZ MARCOS actuando en nombre y representación de esta entidad.
c. Duración: El presente acuerdo se inicia con fecha efectiva de 4 de ABRIL del 2024, siendo la duración del mismo la establecida hasta la fecha de finalización del contrato.
- Descripción del servicio
El servicio prestado por PROVEEDOR a CLIENTE y al cual se encuentra vinculado el presente acuerdo es GESTIONAR GIMNASIOS consistente en una aplicación destinada a la gestión del o los gimnasios del cliente, así como la posibilidad de ofrecer a sus usuarios un sistema de creador de rutinas de ejercicios.
Dentro de este servicio, a continuación se describen las tareas que se encuentra incluidas:
- Gestionar usuarios del gimnasio, nuevas altas de matrícula y modificar datos.
- Gestionar el material del gimnasio, con un apartado de tickets o quejas sobre el mismo y un sistema de calificación y comentarios del material que se le ofrece al usuario.
- Gestionar eventos o clases deportivas del gimnasio del cliente.
- Creación de rutinas proporcionadas al usuario.
- Aspectos Técnicos
a. Disponibilidad: Los componentes del servicio destinados a cada una de las tareas tendrán asociada una disponibilidad de acuerdo a la siguiente tabla:
| Tarea | % de disponibilidad | Horario del servicio |
|---|---|---|
Gestionar usuarios del gimnasio, nuevas altas de matrícula y modificar datos. | 99,99 | Todo el día |
Gestionar el material del gimnasio, con un apartado de tickets o quejas sobre el mismo y un sistema de calificación y comentarios del material que se le ofrece al usuario. | 99,99 | Todo el día |
Gestionar eventos o clases deportivas del gimnasio del cliente. | 99,99 | Todo el día |
Creación de rutinas proporcionadas al usuario. | 99,99 | Todo el día |
Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de las franjas establecidas para las ventanas de mantenimiento.
b. Continuidad: PROVEEDOR se compromete a restablecer el servicio los niveles de servicio ofertados, ante la materialización de una contingencia grave en un plazo no superior a 1 hora desde el momento del siniestro.
c. Capacidad: PROVEEDOR se compromete a gestionar la capacidad de los servicios prestados a CLIENTE de acuerdo con sus necesidades. En cualquier caso el aumento de recursos para la prestación del servicio estará siempre sujeto a autorización expresa de CLIENTE.
Con el fin de garantizar unos niveles de servicio adecuados CLIENTE deberá informar a PROVEEDOR de posibles picos relativos al uso de recursos derivados de su actividad empresarial. Dicha notificación deberá realizarse como mínimo 1 día.
d. Gestión de incidentes y peticiones del servicio: La prestación del servicio puede estar sujeta a incidentes que pueden comprometer el mantenimiento de unos niveles de servicio adecuados. En este sentido y para evitar que estos incidentes impacten en la menor medida posible en la prestación del servicio, se establecen unos criterios de priorización de incidentes que permitan ofrecer unos tiempos de respuesta y resolución correctos. Estos criterios de priorización quedan recogidos en 2 tipos: Normal y críticos.
-
Normales: Incidentes que no implican la detención total del servicio o que
comprometen la seguridad del mismo en cualquiera de sus parámetros.
-
Críticos: Incidentes que implican la detención total del servicio o que pueden comprometer la seguridad del mismo
Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles de servicio:
| Tarea | T. de respuesta | T. de resolución |
|---|---|---|
| Peticiones | 1 día | 2 días |
| Incidencia normal | 5 horas | 3 horas |
| Incidencia crítica | 1 hora | 1 hora |
- Seguimiento del servicio
Todas las tareas descritas en el apartado 2 de este acuerdo dispondrán de monitorización que permita un seguimiento en tiempo real del grado de cumplimiento de los niveles de servicio.
Por otra parte, se proporcionará a CLIENTE informes mensuales que indicarán el rendimiento de los niveles de servicio. Este informe se pondrá a disposición de CLIENTE durante la primera semana de cada mes.
- Penalizaciones por incumplimiento
Todas las desviaciones a la baja en el nivel de cumplimiento del servicio estarán asociadas a una compensación por parte de PROVEEDOR a CLIENTE. Para establecer la compensación se definen dos niveles de incumplimiento: leve y grave.
| Incumplimiento | Desviación leve | Desviación grave |
|---|---|---|
| T. de respuesta excedido Incidencia normal | Entre 5 y 7 horas | Más de 7 horas |
| T. de resolución excedido Incidencia normal | Entre 2 y 4 horas | Más de 4 horas |
| T. de respuesta excedido Incidencia crítica | Entre 2 y 3 horas | Más de 3 horas |
| T. de resolución excedido Incidencia crítica | Entre 2 y 3 horas | Más de 3 horas |
| T. de respuesta excedido Peticiones | Entre 2 y 3 días | Más de 3 días |
| T. de resolución excedido Peticiones | Entre 1 y 2 días | Más de 2 días |
| % de disponibilidad inferior al ofrecido | Entre 99% y 98% | Menos de 98% |
Siempre que los niveles de servicio no sean cumplidos, PROVEEDOR deberá compensar a CLIENTE. Las compensaciones por incumplimiento del servicio quedan recogidas a continuación.
| Incumplimiento | Penalización por incumplimiento leve | Penalización por incumplimiento grave |
|---|---|---|
| T. de respuesta excedido Incidencia normal | 1% de descuento en próxima factura. Máximo 10% acumulable | 4% de descuento en próxima factura. Máximo 20% acumulable |
| T. de resolución excedido Incidencia normal | 2% de descuento en próxima factura. Máximo 14% acumulable | 4% de descuento en próxima factura. Máximo 20% acumulable |
| T. de respuesta excedido Incidencia crítica | 5% de descuento en próxima factura. Máximo 15% acumulable | 8% de descuento en próxima factura. Máximo 50% acumulable |
| T. de resolución excedido Incidencia crítica | 5% de descuento en próxima factura. Máximo 20% acumulable | 10% de descuento en próxima factura. Máximo 100% acumulable |
| T. de respuesta excedido Peticiones | 1% de descuento en próxima factura. Máximo 10% acumulable | 5% de descuento en próxima factura. Máximo 15% acumulable |
| T. de resolución excedido Peticiones | 2% de descuento en próxima factura. Máximo 20% acumulable | 5% de descuento en próxima factura. Máximo 15% acumulable |
| % de disponibilidad inferior al ofrecido | 2% de descuento en próxima factura. Máximo 20% acumulable | 10% de descuento en próxima factura. Máximo 100% acumulable |
Por otra parte, la reiteración de incumplimientos tanto leves como graves tendrá penalizaciones adicionales, como podría ser en el caso de que se den más de 3 incumplimiento graves en el plazo de un mes, PROVEEDOR compensará con un mes de servicio gratuito a CLIENTE.
- Finalización
El acuerdo de nivel de servicio tendrá validez durante todo el periodo de tiempo que dure la prestación del servicio.
En nombre y representación de CLIENTE
En nombre y representación de PROVEEDOR